解读文件：尧区政办发〔2023〕8号  临汾市尧都区人民政府办公室关于印发尧都区12345政务服务热线运行管理办法的通知

为适应12345政务服务热线发展要求，进一步提升12345政务服务热线平台服务效能，根据“放管服效”改革和省委省政府“一条热线管便民”要求，尧都区政务服务热线办公室结合尧都区实际情况，参照2020年《临汾市12345政务服务热线运行管理办法》(临政办发〔2020〕48号) 文件，起草了《尧都区12345政务服务热线运行管理办法》，现就 《尧都区12345政务服务热线运行管理办法》(以下简称《办法》)相关内容进行政策解读。

一、《办法》出台背景和意义

机构改革后各承办单位职能转变，尧都区12345政务服务热线主管单位由原区社会网格化管理中心变更为区行政审批服务管理局，为进一步完善热线工作机制，履行职责，

逐步实现热线工作制度化、范化、标准化。现结合尧都区实际情况，制定《尧都区12345政务服务热线运行管理办法》。

二、尧都区12345政务服务热线是如何运行的

尧都区12345热线遵循“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法解决问题”的原则，实行“统一受理、限时办结”的工作机制。

各乡镇人民政府、街道办事处、区直各部门、具有公共服务职能的企业及其他部门是12345热线的承办单位。各级承办单位根据职责规定办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。

三、尧都区12345政务服务热线如何受理群众反映问题

尧都区12345热线依托临汾12345政务服务便民热线平台统一接收临汾市12345热线涉及尧都区的转办件，受理群众提出的咨询、投诉、举报、建议和求助事项。

四、12345政务服务热线办理流程

尧都区12345政务服务热线统一组织受理临汾市12345热线转办的诉求事项，对诉求事项处理全过程实行工单运行管理制度。

(一)对属于本单位职责范围内的事项，应在工作日内24 小时签收，在2-5个工作日内办结；

(二)承办单位在诉求事项处理完成后及时向诉求人反馈有关情况(要求不回复的及匿名工单除外)，并向区12345热线提交办理情况，经区12345热线审核后办结；

(三)对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当在办理期限届满前通过系统提出延期申请，审核同意可延期办理；延期办理以2次为限，延期的时限和办理期限相同。法律、法规、规章规定的办理时限严于本办法的，从其规定。确因情况特殊，需延长办理周期的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，承诺办结时限，并经单位主要领导签字报热线办。在事项办理完结后及时告知诉求人办理进度、解决措施等：

(四)对诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，承办单位向诉求人做好解释说明工作，并向区12345热线处办系统提交办理情况说明：

(五)对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到转办事项1个工作日内将事项退回区12345热线，并说明退办原因。

五、解读部门及联系电话

解读部门：尧都区行政审批服务管理局

联系电话：0357-8812345