各乡镇人民政府、街道办事处，区直各部门:

《尧都区12345政务服务热线运行管理办法》已经尧都区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

临汾市尧都区人民政府办公室

2023年4月3日      

（此件公开发布）

尧都区12345政务服务热线运行管理办法

第一章  总 则

第一条  为规范尧都区12345政务服务热线（以下简称“区12345热线”）运行管理工作，建立协调统一、分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，进一步优化营商环境，转变政府职能，创新服务方式，提升政府公共服务水平，根据相关法律法规，结合我区实际，制定本办法。

第二条  12345热线是临汾市人民政府设立的“以市长热线为主、整合各类服务热线统一运行”的非应急性公共服务平台，区12345热线是临汾市12345热线的二级工作站。

第三条  区12345热线依法受理临汾市12345热线转派的咨询、求助、投诉、举报、建议等事项（以下统称“诉求事项”）。

第四条  各乡镇人民政府、街道办事处、区直有关单位（以下统称“承办单位”），根据职责规定办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。

第五条  区12345热线应与市12345政务服务热线平台进行对接，对政务服务过程中办理的服务事项进行评议。

第六条  区12345热线遵循“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法解决问题”的原则，实行“统一受理、限时办结”的工作机制。

第二章  工作职责

第七条  区12345热线主要职责：

（一）宣传党和国家的路线、方针、政策以及法律法规，引导市民通过合法途径、合理方式表达利益诉求；

（二）受理人民群众通过市12345热线提出的诉求和建议，对各类问题进行分类、交办、转办；

（三）加强政务服务工作标准化建设，实现12345热线受理规范化、办理流程化、服务标准化，为公众提供优质高效便捷的服务；

（四）指导12345热线联动工作系统的建设，起草12345热线工作有关规章制度；

（五）负责尧都区人民政府领导交办的其他事项。

第八条  承办单位的主要职责：

（一）承办单位主要负责人为第一责任人，应明确12345热线处办机构，确定专人承办12345热线工作；

（二）承办12345热线转（交）办的本地、本单位责范围内的诉求事项，及时接收、处理、回复、反馈，建立健全处办机制；

（三）承办单位应落实专人负责知识库建设，及时将本单位职能和业务相关的内容，按知识库结构要求及时录入更新，对其合法性、准确性、时效性、完备性、实用性负责。

第三章  工作程序

第九条  统一受理。区12345热线统一组织受理市12345热线转办的诉求事项，对诉求事项处理全过程实行工单运行管理制度。

第十条  限期办理。对区12345热线转（交）办工单，承办单位应按如下规定办理：

（一）对属于本单位职责范围内的事项，应在工作日内24小时签收，在2-5个工作日内办结；

（二）承办单位在诉求事项处理完成后及时向诉求人反馈有关情况（要求不回复的及匿名工单除外），并向区12345热线提交办理情况，经区12345热线审核后办结；

（三）对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当在办理期限届满前通过系统提出延期申请，审核同意可延期办理;延期办理以2次为限，延期的时限和办理期限相同。法律、法规、规章规定的办理时限严于本办法的，从其规定。确因情况特殊，需延长办理周期的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，承诺办结时限，并经单位主要领导签字报热线办。在事项办理完结后及时告知诉求人办理进度、解决措施等；

（四）对诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，承办单位向诉求人做好解释说明工作，并向区12345热线处办系统提交办理情况说明；

（五）对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到转办事项1个工作日内将事项退回区12345热线，并说明退办原因。

第十一条  催办、重办、督办。对办理时限即将届满事项，区12345热线通过微信、电话方式进行催办；对群众合理诉求未得到有效解决事项，经区12345热线审核后退回原承办单位重新办理；对逾期事项、办理不规范事项，区12345热线进行书面督办；对领导批示事项，区12345热线进行专项督办。

第十二条  办结归档。承办单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应当真实、清晰、完整。

第四章  工作制度

第十三条  保密工作制度。对涉及国家安全、商业秘密、个人隐私、工作秘密的，各承办单位及其工作人员应按照相关规定予以严格保密。不宜公开的办理结果，不得向社会公开。

第五章  责任追究

第十四条  承办部门有下列情形的，有关部门应当按照管理权限进行责任追究：

（一）未制定、落实热线工作制度、未指定承办部门及人员，对办理工作不重视，办理机制不健全，办理人员不落实的；

（二）无正当理由存在逾期未办结事项的；

（三）未按要求报送相关资料，未按时参加热线主管部门组织的会议、培训的；

（四）未按要求报送知识库信息并进行知识库更新维护，经热线管理部门督促后仍拒不配合的；

（五）对跨区域或跨部门联合办理的诉求事项，区12345热线指定的牵头部门无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不配合牵头部门工作，导致逾期未办结的；

（六）热线工作中存在弄虚作假，反馈结果与实际办理结果不一致，造成不良影响成严重后果的；

（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；

（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复，造成不良后果的；

（九）其他需要问责或处分的情形。

第六章  附 则

第十五条 本办法自2023年5月1日起施行，有效期5年，由尧都区行政审批服务管理局负责解释。

文件解读：关于尧都区12345政务服务热线运行管理办法的文件解读